Рейтинг и отзывы на Авито: как они влияют на выдачу и продажи

С отзывами на Авито у компаний обычно одна из двух проблем. Либо отзывов почти нет, потому что довольные клиенты молчат, а просить неловко. Либо есть один-два резких отзыва, и владелец тратит нервы на попытки их удалить. И то и другое решается одними и теми же правилами площадки — их полезно знать дословно, а не по пересказам.

Как Авито считает рейтинг

Рейтинг продавца

Среднее арифметическое всех оценок, которые вам поставили. Оценки ставят от 1 до 5, поэтому максимальный рейтинг — 5. Отображается дробным числом с одним символом после запятой.

Две детали из справки Авито, которые часто удивляют бизнес.

В рейтинг входят оценки, полученные вами как покупателем. Авито изменило правила расчёта: теперь в рейтинге учитываются все оценки — и те, что поставили вам как продавцу, и те, что вы получили, когда сами покупали с доставкой или снимали жильё в Авито Путешествиях. Если с аккаунта компании сотрудники что-то заказывают для себя, это тоже отражается на рейтинге компании.

Рейтинг пересчитывается при каждом изменении. Появился отзыв с оценкой — пересчёт, пропал — снова пересчёт. Поэтому рейтинг может «прыгнуть» без новых сделок: например, если площадка удалила чей-то отзыв.

Из того, что это обычное среднее, следует простая арифметика: пока отзывов мало, каждая оценка двигает рейтинг заметно, а когда их десятки, единичная низкая оценка почти не видна. Лучшая защита от случайной «двойки» — поток обычных отзывов от реальных клиентов.

Какие отзывы не влияют на рейтинг и почему они пропадают

Написать отзыв о вас может любой человек, который интересовался вашим предложением, — даже если вы так и не пообщались. Авито объясняет это тем, что информация о недоступности продавца по телефону тоже может быть кому-то полезна.

Но на рейтинг такие отзывы не влияют. Если автор выбрал этап «Не договорились» или «Не общались», отзыв публикуется в отдельном разделе «Отзывы без оценки» — в самом низу, под основным списком. Такие отзывы Авито дополнительно проверяет на соответствие выбранному этапу и на признаки накрутки.

Отзыв может исчезнуть из профиля по трём причинам:

• его удалил сам автор;
• система заметила признаки накрутки или сочла отзыв подозрительным — такой отзыв удаляют и не восстанавливают;
• вы обжаловали отзыв, и площадка подтвердила, что он нарушает правила.

Отсюда практический вывод для компаний, которые продают по телефону: пропущенные звонки превращаются не только в потерянные заявки, но и в публичные отзывы вида «не дозвониться». Рейтинг они не испортят, но покупатель их прочитает.

Влияют ли отзывы на место в поиске

На странице инструмента «Среднее место в поиске» Авито перечисляет пять вещей, которые помогают объявлению подняться выше: соответствие запросу, оформление объявления, адекватная цена, сделки и отзывы, продвижение. Про четвёртый пункт там сказано прямо: чем больше положительных оценок, тем лучше, и клиентов стоит просить оставлять отзывы.

Чего площадка не публиковала — так это веса факторов. Таблицы вида «отзывы дают столько-то процентов позиции» гуляют по рынку, но ни одна из них не опирается на данные Авито. Как устроено ранжирование в целом и что об этом известно из первых рук, мы разбирали в статье «Ранжирование на Авито: как алгоритм решает, чьё объявление показать выше».

Честная формулировка звучит так: отзывы — подтверждённый площадкой фактор выдачи, но не волшебная кнопка. Если у объявления слабые фото, неточный заголовок или цена выше рынка, хороший рейтинг этого не компенсирует.

Почему рейтинг важен покупателю

Второй эффект отзывов — не в поиске, а в голове покупателя, который уже открыл карточку. В материале для бизнеса Авито приводит данные исследования AutoTrader: 97% людей говорят, что прочитанные отзывы влияют на их решение о покупке. Там же — ссылка на Dealerrater.com: 68% пользователей больше доверяют компании, у которой есть и положительные, и отрицательные отзывы.

Это зарубежные исследования, и переносить проценты на конкретную нишу не стоит. Но логика понятна: если два предложения похожи, а у одного продавца есть история оценок, а у другого нет ни одного отзыва, покупатель чаще выбирает первого. Если просмотров у объявления много, а обращений мало, пустой или слабый профиль — одна из причин, которые стоит проверить; подробнее о такой диагностике — в статье «Просмотры есть, а обращений нет».

Как собирать отзывы по правилам площадки

Самая частая причина, по которой у хорошего продавца мало отзывов, — его просто не просили. Авито в своём материале для бизнеса рекомендует три простых шага, и все они укладываются в правила площадки.

1. Попросить сразу после сделки. Одной фразы вроде «Спасибо за заказ. Если всё понравилось, оставьте, пожалуйста, отзыв» уже достаточно: многие покупатели просто не думают, что это нужно.
2. Сократить путь до отзыва. В разделе «Рейтинг» профиля есть кнопка «Запросить отзыв» — она копирует ссылку, по которой клиент выбирает объявление и сразу пишет отзыв. В чате можно нажать на три точки рядом с именем собеседника (в мобильном приложении — на само имя) и выбрать «Запросить отзыв»: клиенту придёт автоматическое сообщение с кнопкой.
3. Напомнить через несколько дней. Спросить, всё ли в порядке с покупкой или услугой, и мягко напомнить про отзыв со ссылкой.

Для услуг и B2B это особенно важно: сделка часто завершается не в момент оплаты, а после монтажа, доставки или сдачи работ. Просить отзыв логично именно тогда, когда клиент увидел результат, — иначе вы получите оценку за скорость ответа в чате, а не за работу.

Что запрещено: накрутка и отзывы, которые не опубликуют

Граница проходит не между «просить» и «не просить», а между реальными и фиктивными отзывами. В правилах для отзывов Авито перечисляет, что не публикует. Для бизнеса важнее всего такие пункты:

Кроме того, площадка не публикует отзывы с оскорблениями, обвинениями в преступлениях и любыми упоминаниями Уголовного кодекса, отзывы не на русском языке и обращения к самому Авито. Если на уже опубликованный отзыв или ответ поступает жалоба, его могут проверить и удалить и после публикации.

Практический вывод: «догнать» рейтинг покупными отзывами — плохая сделка. Удалённый за накрутку отзыв не вернётся, а время и деньги лучше вложить в то, чтобы попросить отзыв у каждого реального клиента.

Как отвечать на негатив и когда обжаловать отзыв

Удалить отзыв сам продавец не может. У него есть два инструмента: ответ и обжалование. И справка, и материал Авито для бизнеса начинают с ответа — его читают будущие покупатели.

Ответ на отзыв. В профиле нажмите три точки рядом с отзывом → «Написать ответ под отзывом». К ответу можно приложить фото — например, упаковки товара перед отправкой. Ответ проверяют до 4 дней. Не опубликуют ответ со скриншотами переписки (даже со скрытыми именами), с персональными данными и контактами покупателя или продавца, оскорблениями, обвинениями в преступлениях, упоминаниями Уголовного кодекса и рекламой сторонних сервисов. Для продавцов на тарифе с оплатой за успешную сделку в «Товарах» есть отдельное ограничение: в ответах нельзя давать ссылки на сторонние сайты и мессенджеры и предлагать самовывоз.

Рекомендации самого Авито по тону: не игнорировать негатив, не переходить на личности и не обвинять во лжи, предложить решение — замену, возврат, компенсацию, — и отвечать оперативно, площадка советует в течение 24 часов. На положительные отзывы тоже стоит отвечать, но не одним шаблоном: деталь из отзыва в ответе показывает, что его прочитали.

Обжалование. Обжаловать можно отзывы, оставленные не больше 45 дней назад: три точки рядом с отзывом → «Обжаловать отзыв». Площадка проверяет и отвечает на почту и уведомлением в течение 2 дней. Удаляют два типа отзывов:

• с оскорблениями — нецензурные слова, оценка вас как человека, «диагнозы», угрозы;
• с неправдой о сделке — например, что вы не отправили товар или прислали не то. Нужны доказательства: договор или накладная, видео отправки, скриншот переписки, где обсуждается сделка, чек или справка об операции.

Эмоциональный и даже грубый отзыв, где вас оценивают как продавца, а не как человека, Авито не удалит — на него остаётся отвечать. Если есть подозрение, что отзыв написал не клиент, Авито в материале для бизнеса советует уточнить у автора детали заказа и, если такого клиента не было, написать в поддержку.

Есть и третий путь, доступный не всем: некоторые пользователи с тарифом в категориях «Автомобили», «Товары», «Услуги» и «Вакансии» могут прямо из отзыва, оставленного меньше месяца назад, написать автору («Обсудить ситуацию в чате») и, если проблему удалось решить, попросить скрыть оценку.

Порядок работы с отзывами для компании

Всё выше складывается в короткую рутину, которая не требует бюджета — только дисциплины.

1. Раз в неделю открывать раздел отзывов и отвечать на всё новое: на негатив — по существу и с решением, на позитив — не шаблоном.
2. Отправлять «Запросить отзыв» каждому клиенту после завершения сделки, а не после первого сообщения в чате.
3. Держать в одном месте документы по сделкам — договоры, накладные, чеки, фото отправки. Окно обжалования — 45 дней, и собирать доказательства задним числом сложнее.
4. Не покупать пакеты «отзывов под ключ» и не просить сотрудников писать отзывы о своей компании.
5. Следить за пропущенными звонками и чатами: «не дозвониться» — тоже отзыв, пусть и без оценки.
6. Не заказывать с бизнес-аккаунта личные покупки: оценки, полученные как покупатель, входят в общий рейтинг.

Ничего из этого не гарантирует места в выдаче — площадка такого не обещает, и мы тоже. Но это единственный способ повлиять на фактор, который Авито само называет среди значимых.

Частые вопросы